日経レストラン11月号に掲載頂きました
お客と双方向で情報をやりとり
SNSは、こう活用しよう！
というページに少し掲載いただいています。
内容は改めて書こうと思いますが、飲食店の運営とソーシャルネットワークの運営をどうやってやって言ったらいいのだろうかという、現場の人々が現在直面している悩みについての一つの答えをお伝えしたつもりです。
飲食店のサービスで最優先されるべきは何か
photo credit: toolmantim
当然それは、お店の営業です。間違い無いです。最優先されるべきはご来店頂いたお客様であり、それは何があっても変わることは有りません。では、そういった中で如何に情報発信を行い、お客様の満足度を上げていけばいいだろうか。きっとそこに躓く人は少なくないのではないかと思うのです。
小さいお店から大きなお店でやれることは変わってくる
一人で切り盛りするような小さなお店を運営しているとします。きっと店主とお客様の距離は近いでしょうから、営業中にその日の何がしかをTwitterにPostしていたとしても、きっと何も言わなくてもお客様は理解するでしょう。(もちろん、来店いただいているお客様を放っておいて、TwitterやFacebookばかりに目を向ける訳にはいきません）
中規模のお店で、３人位の店員と４０席位のお店だったらどうでしょう。それなりにお客様が入っている中で、TwitterやFacebookといったものを活用しているという事実を知らないお客様が急増します。そんな中でスタッフが携帯で写真を撮ったり、Twitterにコメントしていたりしているのを見たらどう思うでしょうか。この店の店員は、営業中に携帯を見てる。なんて店だ！と憤慨されても仕方ないのではないかと思います。その場合は、TwitterやFacebookの存在をお客様が認知するように、店内でアナウンスすることが必要でしょうし、それをしないのであれば営業中はソーシャルメディアとの接触を控えるべきだろうと思うわけです。
ソーシャルメディアを活用するということの本質は何か
Facebookのチェックインクーポンに代表される、チェックインとの組み合わせを見ていると、場所に来てくれた人に安価にサービスを提供することで顧客満足度が向上するのだ、という所に目が行きがちです。
そのような使い方は前時代的だと思いませんか。
僕が思うソーシャルメディアの活かし方は、割引というシンプルな体験を超えて、それ以上のValueをお客様に提示することが出来るものなのではないかと思っております。SNSが有ったから。Facebookがあったから。Twitterがあったからお店を近くに感じることが出来る。ついつい行きたくなってしまう。そんな使い方が有るはずだと、僕は思っています。