[効率化]SalesforceとGoogleグループで問合せメールを漏れ無く処理する

問い合わせフォームの設置、営業資料やパンフレット等に問い合わせ先のメールアドレスを記載する、退社した人宛の問合せ等、問い合わせ対応用のメールアドレスは適切に管理しないと増える一方です。

が、これはもう仕方が無い。過去に発行したメールアドレスはもう二度と消せないと割りきって、じゃぁそれをどうやって処理するのかという事を考えてみました。

弊社リバネスでは、GoogleAppsを利用しています。GoogleAppsにはGoogleグループと言って、メーリングリストのようなサービスがあり、問合せ用のメールアドレスはここに集約させています。

Googleグループでメールを受け取ることのメリット

重複さえしなければ、メールアドレスの発行数は無限です。便利ですね。

退社した人のアカウントは、アカウントを維持するとGoogleAppsの利用料がかかってしまうのでアカウントは凍結の後、Googleグループに同様のメールアドレスを設定して、受信したメールを問い合わせメールに転送しています。

Googleグループを階層化して運用する

今までの弊社の運用だと、その問合せを必要な人へ受け渡すために、メーリングリストの登録者を、グループごとに設定していました。

こうすると、何を誰が受け取っているのかを忘れます。本当に。

部署を異動した場合には登録変更が必要になりますし、そんなことやっている暇なんてないですよという感じです。それなので、弊社では、全ての問い合わせメールを一つのグループに集約し、それを全社員に配信するという形に変えました。

これが有効なのには理由があります

理由1:Googleグループでは、所属組織のメンバー全員にメールを送るという設定があります。これを登録しておけば、社員が増えようが減ろうが関係なく全員のアカウントに届けてくれます。管理コストが激減しますね

理由2:GoogleAppsのUltimateというプラン(1200円/月,安い！)にすると、ストレージ容量が無限になります。全てのメールを受け取るとメールボックスがパンクするんじゃないの？という心配はありません。

こんな感じで、今現在弊社に来ている問合せメールの件数が把握できるようになりました。今までのブラックボックスが嘘のようです。件数が把握できるということは、やってきたことの結果が見えるという事です。改善の余地も分かりますよね。

メールは見えるようになりましたが、問い合わせには答えなくては行けません。今まではメーリングリスト上で担当お前な、みたいな事をやっていたのですが、完璧だったかというとそうではなかった可能性があります。

全ての問い合わせメールに対応したかどうかを把握するために出来る事。ツールは世の中にいくらでもあるのですが、せっかくSalesforceつかっているのだからと、Salesforceのケースという機能を使って対応する事に決めました。

どうやるのか？

先ほどの配信用のGoogleグループアドレスに来たメールは、全社員向けに配信するのに加えて、メール to Caseという機能を使ってSalesforceにデータを挿入するためのメールアドレスを発行し、そこに向けても投げています。

そうすることで、全ての問い合わせメールは一度Salesforceのケースを経る事になります。

Caseという機能では、問い合わせ対応に特化したトラッキングツールですので、その中で応対を行うことで、誰が今どの程度の期間を使って問い合わせ対応をしているのかという事が明確になります。

もちろん、対応していないものもはっきりと見えますので、これどうなってるの？という突っ込みを入れる事が容易になるのです。

ツイートをお気に入りに…って、こういう通知メールは表示されないようにフィルタするんですけど一応参考という事で。

こうやって明示化していくと、今までブラックボックスだった部分に、弊社代表の目が届いちゃったりするので今までは無かった突っ込みが生まれたりするので現場的には「うぇぇ」とかなっている部分もあったりしますが、全体把握という意味ではブラックボックスを無くしていくという事に意味はあると思う。

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